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REPORTAGE

A New Delhi, les soci?t?s de services ? distance prosp?rent aux portes des bidonvilles

Erich Inciyan

Thursday 15 January 2004, by INCIYAN*Erich

Article paru dans le Monde, ?dition en ligne du 15 janvier 2004.

Les entreprises s’arrachent les jeunes dipl?m?s indiens, dix fois moins chers que les occidentaux.

New Delhi de notre envoy? sp?cial

A l’autre bout du fil, cet Am?ricain croit parler ? un compatriote bas? aux Etats-Unis. "Good morning. My name is David", lui r?pond son correspondant. Il se trouve, en fait, ? une heure de route de New Delhi. Et "David" se pr?nomme Yadvinder. Quatre horloges l’informent de l’heure des grandes r?gions des Etats-Unis (C?te est, Centre, Montagnes, C?te pacifique).

Peu importent les fuseaux horaires : Yadvinder s’est mis au diapason am?ricain. Le jeune Indien est l’un des 3 000 employ?s qui rejoignent, chaque soir, l’un des immeubles de la soci?t? Exlservice dans la ville de Noida (Uttar Pradesh). Ce b?timent est coiff? d’une gigantesque antenne pour satellites, ? l’image des immeubles voisins qui abritent d’autres entreprises sp?cialis?es dans la sous-traitance ? grande distance.

Casque t?l?phonique sur la t?te, concentr? sur son ?cran d’ordinateur, "David" consulte le dossier individuel du client. Son interlocuteur a compos?, aux Etats-Unis, le num?ro local du service d’assistance de l’une des plus grandes multinationales de l’informatique - le contrat pass? avec Exlservice interdit de mentionner le nom de cette soci?t? am?ricaine. Les communications sont transf?r?es automatiquement vers "David" ou vers ses coll?gues, ?g?s comme lui d’une vingtaine d’ann?es et dipl?m?s de l’enseignement sup?rieur.

Le soir, quand ils arrivent au bureau, ce sont les derni?res nouvelles d’Am?rique qui s’affichent sur leurs ?crans. "En d?cembre, une temp?te avait perturb? les commandes. Nous savions quoi r?pondre ? nos clients", dit Pratamesh (alias "Peter"), dans la caf?t?ria de l’entreprise, o? les t?l?viseurs sont branch?s sur CNN. "Je regarde aussi de pr?s le championnat de base-ball et la s?rie t?l?vis?e "Friends"", ajoute-t-il.

COURS DE LANGUE

Rassembl?s dans une pi?ce comptant 150 postes de travail, ces jeunes Indiens anglophones ont suivi des cours de langue dispens?s par Exlservice. "Nous avons appris ? neutraliser notre accent et ? parler beaucoup plus lentement", expliquent-ils. Leur soci?t?, qui est de droit am?ricain, compte ?galement des clients britanniques. Aussi les employ?s ont-ils ?t? form?s ? comprendre les principaux accents, "de l’East London au texan", explique un enseignant. "Nous travaillons pour six multinationales et pour une vingtaine de firmes de moindre dimension", explique le vice-pr?sident d’Exlservice, Vikram Talwar, un Indien naturalis? am?ricain. "Pour ne pas avoir de probl?mes syndicaux ou politiques, nos clients nous ont demand? - par contrat - de ne pas r?v?ler leurs noms." Outre ses centres d’appels t?l?phoniques, la soci?t? traite des masses de donn?es, cette fois par voie de courrier ?lectronique.

PAS DE SYNDICAT

"David", "Peter" et les autres b?n?ficient de relativement bons salaires de d?part (environ 3 000 euros par an) pour 48 heures de travail nocturne hebdomadaire. Des ?quipes de roulement assurent le fonctionnement d’une soci?t? ouverte sept jours sur sept tout au long de l’ann?e. Comme l’immense majorit? des entreprises en Inde, o? le droit du travail est des plus sommaires, Exlservice n’a pas de syndicat, et les contrats sont ? dur?e d?termin?e.

En revanche, des avantages cherchent ? fid?liser les recrues d’un secteur en pleine expansion : une salle de billard, un distributeur de billets de banque et un service m?dical sont ? leur disposition. Des aides au logement sont propos?es aux employ?s, et une flotte de 200 voitures va les chercher ? domicile. Compte tenu des "nouveaux contrats pour 2004", Vikram Talwar compte doubler le nombre de ses travailleurs.

A une heure de la capitale, la ville de Gurgaon (Etat d’Haryana) est l’autre grande p?pini?re des soci?t?s de services qui poussent aux portes de New Delhi. La soci?t? EvalueServe, enregistr?e aux Bermudes mais active en Inde, s’y est sp?cialis?e dans le haut de gamme. Elle proc?de ? l’analyse de donn?es et conduit des recherches sur des march?s internationaux pour des clients bas?s d’abord aux Etats-Unis, ainsi qu’en Europe et en Asie. "Nous avons une centaine de clients, dont douze figurent au palmar?s Fortune des 500 premi?res compagnies mondiales", affirme l’un des dirigeants, Ashish Gupta, 33 ans.

Les ing?nieurs, juristes, commerciaux ou m?decins d’EvalueServe sont pass?s par les meilleures ?coles sup?rieures indiennes. Ici, les salaires de base s’?l?vent ? 8 000 euros par an, et la soci?t? a doubl? son personnel en une ann?e, passant ? 240 employ?s. "L’heure de travail est factur?e autour de 25 euros, soit pr?s de dix fois moins que pour un dipl?m? ?quivalent am?ricain ou europ?en", indique son pr?sident, Marc Vollenweider, un Suisse de 38 ans, habituellement ?tabli sur le Vieux Continent.

A l’entendre, le d?collage indien ne fait que commencer. Son propos r?sonne sur la route qui ram?ne ? New Delhi. Aux carrefours, entre deux bidonvilles install?s en zone inondable, des dizaines d’enfants mutil?s, de l?preux, de femmes d?charn?es avec nourrisson passent entre les voitures pour mendier quelques roupies.

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